Abogado y Presidente de honor de la Societat Catalana de Mediació en Salut
Las organizaciones sanitarias necesitan un cojín para amortiguar la conflictividad que puede surgir cuando se produce acontecimiento adverso con consecuencias graves que provoca un daño o una complicación no intencionada a resultas de la atención sanitaria que no es consecuencia de la enfermedad o el estado del paciente, provocando una prolongación de la estada en el centro, discapacidad en el momento de la alta o la muerte. La magnitud del problema es preocupante: según la OMS 1 de cada 10 pacientes hospitalizados padecen un acontecimiento adverso. Y aún es lo es más si tenemos en cuenta por ejemplos que los errores en la medicación se pueden prevenir en un 34,8% y los relacionados con una infección nosocomial lo son en un 56,6%. En su conjunto, el porcentaje de de acontecimientos adversos que se pueden prevenir relacionados con la hospitalización son de un 43,5% (ENEAS. Estudio Nacional de Eventos Adversos relacionados con la hospitalización. 2013).
Hoy en día la seguridad del paciente es un reto y una prioridad de los sistemas sanitarios que plantean estrategias para reducir los errores que pueden provocar acontecimientos adversos con daño al paciente. Pero también hay un reverso de la moneda que es la obligación, deontológica, ética, legal e incluso asistencial, de comunicar, de forma veraz, comprensible y con prontitud, al paciente víctima del acontecimiento adverso la ocurrencia del daño, sus causas, las consecuencias y las medidas que se adoptarán por parte de la organización para prevenir futuros incidentes de la misma naturaleza.
Es una evidencia el mayor riesgo que supone para los pacientes, el incremento de la complejidad tecnológica, organizativa y la fragmentación de la atención en diferentes niveles, por especialidades y equipos. Riesgo que no siempre está dispuesto a reconocer y asumir por los usuarios del sistema de salud para las altas expectativas de curación que los genera, por no mencionar la cultura socialmente implantada en nuestro país, ajena a resolver las diferencias mediante el diálogo y el pacto.
Pedir disculpas y dar explicaciones es algo a lo que no estamos demasiado acostumbrados, venimos más bien de la cultura de “los trapos sucios se laven en casa”. La comunicación con el paciente o su entorno, es un problema difícil de afrontar que se plantea cotidianamente en las organizaciones sanitarias y a sus profesionales, porque la producción de un acontecimiento adverso genera muchos miedos: a las consecuencias legales, a la pérdida de confianza de los pacientes y a la pérdida de prestigio profesional y de reputación institucional.
The Joint Commission estableció como estándar de calidad para la acreditación la necesidad de informar a los pacientes de todos los resultados de su atención incluyendo los acontecimientos adversos. Justo es decir que según los estudios y encuestas realizadas alrededor de un 85% de los pacientes aceptan las explicaciones dadas y unos porcentajes que varían según los estudios entre un 22 y un 25% presentan una reclamación judicial y entre un 12 y un 20% tienen una respuesta agresiva. Hay que saber gestionar estas reacciones y tener las personas capaces de hacerlo y los instrumentos adecuados para hacerlo.
Es por eso que en el marco de las organizaciones sanitarias, que es donde surgen los conflictos que suelen tener una alta carga de emotividad teniendo en cuenta que afectan a materias especialmente sensibles como la vida, la salud, la integridad física, la libertad o la dignidad. Se tiene que prever cómo afrontar la gestión de los conflictos y tomar medidas organizativas para la implantación de medidas de resolución alternativas a la vía judicial.
En esta línea la Societat Catalana de Mediació en Salut, siguiendo la tendencia actual a nivel internacional, propone la creación en el seno de las organizaciones de sistemas integrales e integrados de gestión y resolución de conflictos. Estos sistemas integrados tienen la finalidad de establecer un clima adecuado para que mediante la utilización de procedimientos alternativos a la vía judicial (la mediación, la facilitación y otros) se recupere la confianza y se restaure la buena relación entre los pacientes y los profesionales y o la institución cuando esta relación se ha dañado.
En definitiva se trata de la creación de sistemas integrados de gestión y resolución de conflictos que actúen de airbag para evitar una colisión violenta en consecuencia de la reacción provocada por el daño ocurrido por un incidente asistencial.
10 de junio de 2019.
